Suonentieto – Keitä me olemme

Marika Hiltunen – Asiakaspalvelupäällikkö

Marika Hiltunen

Marika Hiltunen

Asiakaspalvelupäällikkö

Rautaista ammattitaitoa, auttamisen iloa ja ongelmien ratkaisuja - Asiakaspalvelupäällikkömme Marika 

Vuosi 2020 oli kääntynyt jo toukokuun puolelle, että saan Marika Hiltusen haastattelun ääreen. Talven kiire ja hulina on vihdoin rauhoittunut neuvonnassa ja meidän asiakaspalvelupäällikkömme arki muuttaa taas muotoaan kevään myötä. Tänään saamme siis tutustua, millä tavalla joukkomme liikkuvin osasto ja osaston esimies Marika rytmittää työtään vuoden aikana.

  • Jokainen päivä on hyvin erilainen, tätä nykyään meillä on melkein joka aamu palaveri neuvonnan kanssa. Tämän jälkeen päivät täyttyvät hyvin vaihtelevista tehtävistä, riippuen mitkä vaativat huomiota, Marika kertoo.

Esimiehenä toimiminen neuvonnan asiakaspalvelulle ja samalla uusien ominaisuuksien testaajille on mielenkiintoista. Marika saa olla työssään hyvin vahvasti asiakkaiden lähellä, vaikka tehtävät ovat muuttaneet muotoaan alkuaikojen asiakasneuvontatehtävistä enemmänkin koulutuksien järjestämiseen ja useiden lankojen pitämiseen käsissä. 

  • Tulin tänne harjoitteluun 2003, kun opiskelin Datanomiksi. Aloitin sovellusneuvojana ja vastasin asiakkaiden sähköposteihin ja puheluihin ohjelmiston käyttöön liittyvissä asioissa. Nykyään tehtävät ovat enemmän uusien ohjelmisto-ominaisuuksien määrittelyä ja asiakasaineiston tutkimista, asiakkaiden koulutusta ja näihin materiaalien tekemistä. Olen esimiehenä meidän neuvojillemme, joissa on 7 kokoaikaista työntekijää ja sesonkityöntekijät. 
Marika Hiltunen

Neuvonnan työntekijät ovatkin käytännön kokemuksensa kautta todellisia asiantuntijoita kaikki. He testaavat uudet ominaisuudet järjestelmissämme ennen kuin yksikään ominaisuus päästetään päivitysajoina asiakkaille. Kun talvella asiakaspalvelussamme kaivataan taas apukäsiä, sesonkityöntekijämme auttavat kiireen keskellä. Tämä vaatii työntekijöiltä asiantuntijuutta, tiedonhankintataitoa, asiakaspalvelukykyä, kuuntelutaitoja, empatiaa ja etenkin taitoa osata poimia oikeat tiedot, mitkä ovat tilanteessa ne oleelliset ja mikä asiakkaan ongelma todellisuudessa on.

 

Asiakaspalvelumme toiminnasta olemme saaneet kiitosta ja Marika korostaakin asiakkaan merkitystä niin yritykselle kuin hänelle itselleen. 

  • Motivoivin asia työssäni on se, että asiakkaalta tulee kysymys tai ongelma hänen yritystoimintansa taloushallinnossa ja kun pystyn heittämään siihen idean, että näin ja näin tekemällä se voitaisiin ratkaista. Asiakkaan huokaistessa helpotuksesta, reaktion aitous ja kiitos on todella palkitsevaa. Kouluttamisesta pidän, sillä kaikkein palkitsevinta on käytännön tilanteiden läpikäyminen asiakkaiden kanssa. Esimerkiksi, kun koulutuskokonaisuus on tulossa, jossa käsitellään sähköistä taloushallintoa, niin asiakkaan kanssa pohditaan yhdessä minkälainen kokonaisuus juuri hänelle on tarpeen. Väkisin ei vängätä kaikkien tarjonnassamme olevien tuotteiden myyntiä, vaan etsitään asiakkaan tarpeita vastaavat ratkaisut, oli kyseessä tilitoimisto tai yksittäinen asiakas.

Taloushallinnon ominaisuuksien kehitystyö ja sen johtaminen kuuluvat myös Marikan tehtäviin, joten ohjelmiston hyödyntäminen parhaalla mahdollisella tavalla on juuri Marikan heiniä. Asiakkaat ovatkin olleet erityisen tyytyväisiä personoituun koulutukseen. 

  • Asiakkaat ovat vaativia, inspiroivia ja kiittävät aidosti. En tarkoita kiitosta omasta työstäni vaan siitä, että he ottavat meidät ohjelmistotalona kokonaisuudessaan kumppaniksi ja saammekin paljon kiitosta tuotteista ja asiakastuesta. Suomalaiset eivät helposti kiitä ja se on aina hieno palaute. 

Pitkän uran aikana on ehtinyt tapahtua ja paljon, mutta uran käännekohtana Marika pitää sitä, kun häneltä kysyttiin aikanaan, haluaisiko hän ryhtyä pitämään asiakaskoulutuksia.  

  • En ollut itse tajunnut ottaa puheeksikaan asiaa ja sain sen myötä paljon vastuuta, koska vastasin koulutusjärjestelyistä kokonaisuudessaan: missä, miten, milloin, ketkä ja kaikki niihin liittyvät järjestelyt aina materiaaleista ruokailuihin ja ympäri suomea. Ei ole itseasiassa pitkä aika, kun mietin, että hitsi, se oli aika kiva juttu! Aluksi todella jännittävää, mutta palkitsevaa työtä. 
Suonentiedon henkilöstöa messuille

Suonentieto nimenä ei ole monellekaan tuttu, mutta Maatalousneuvos on. Mitä haluaisit kertoa meistä sellaista, mitä muut eivät välttämättä tiedä?

  • Haluaisin sanoa meidän olevan paljon muutakin kuin Maatalousneuvos. Meillä on taloushallintopuolella kilpailukykyiset tuotteet myös yrityspuolelle, vaikka ohjelmistomme monesti mielletään vahvasti pelkästään maataloussektorille. 

Ohjelmistotaloista erotumme joukosta toki pääkohderyhmän, mutta erityisesti henkilöstön ansiosta. 

  • Meillä on henkilöstössä ihmisiä, joilla on todella pitkä työura Suonentiedolla. Pitkät työurat ja vähäinen vaihtuvuus henkilöstössä kertoo minusta paljon siitä, millainen työnantaja Suonentieto on. Että nuorta väkeä tulee sitä kautta, kun rekrytoidaan uusia. Eikä ne nuoretkaan ole sitten lähteneet pois.  

Arvot ovat yrityksen perusta, mitä arvoja meillä kunnioitetaan ja mikä on meille tärkeää? 

  • Asiakassuhde on meille tärkeä, että asiakas tuntee olevansa luotettavissa käsissä. Suonentiedosta ajatellaan, että olemme ajanhermoilla. Olennaisista asioista pidetään kiinni ja kehitetään juuri sellaisia ominaisuuksia, jotka ovat juuri siihen ajankohtaan sopivia. Asiakkaiden kuunteleminen on tärkeää, sillä emme tee ohjelmia itsellemme vaan asiakkaille. Sisäisenä arvona voisi ajatella, että kun olemme vakavaraisia, ne suunnitelmat mitä tehdään ohjelmistopuolella, ovat tarkasti harkittuja. Vaikka ainahan uusi on tietynlaista riskinottoa, emme kuitenkaan halua vaarantaa yrityksen vakavaraisuutta ja se taas näkyisi asiakkaille palvelutason heikentymisenä.

Hulvatonta meininkiähän täällä on! Ehdottomasti täytyy olla korkea huumoritaso, jotta ymmärtää juttua mitä lentää. Porukka on todella auttavaista,
pitää vain uskaltaa kysyä.

M. Hiltunen

Vuosien varrella on kuitenkin myös tehty sellaista, mikä ei ollutkaan niin hyvä idea. 

  • Nautaneuvokselle oli todella vähän kysyntää ja siihen käytettiin paljon resursseja. Oli ehkä liian isot tavoitteet ohjelmalle, vaikka ohjelmassa itsessään ei ollut mitään vikaa, mutta asiakkaat eivät kokeneet tarvetta ohjelmalle ja kuitenkin käyttäjäporukka oli niin rajattu, että se vaikutti myös. . 

Vapaa-aika on tärkeä osa työnhyvinvointia ja Marika viihtyykin hyvin paljon luonnon keskellä. 

  • Puutarhahommat, laavulla kahvinkeitto, kävelyt ja tanssiharrastus kuuluvat arkeeni. Työhyvinvoinnilla on merkittävä rooli, etenkin alkuvuoden kiireessä on tärkeää osata nollata ja rentoutua, jotta jaksaa. 

Suonentiedolla rekrytoidaan jatkuvasti. Minkälaiseen työporukkaan uusi työntekijä tulisi?

  • Hulvatonta meininkiähän täällä on! Ehdottomasti täytyy olla korkea huumorin vastaanottokyky, jotta ymmärtää juttua mikä täällä lentää. Porukka on todella auttavaista, pitää vain uskaltaa kysyä. Välttämättä ei toki kaikki uskalla, mutta jokainen meistä on valmis auttamaan ja neuvomaan. Toisaalta taas olen kokenut, että työntekijä itse saa mahdollisuuden itse vaikuttaa siihen, mitä haluaa tehdä. Ei ole niin kiveen kirjoitettua, että olet samassa työtehtävässä koko työurasi. Riippuu henkilöstä, minkälaiset taidot ja osaaminen hänellä on sekä kyky ja halu kehittyä uusissa asioissa.  

Olemme järjestäneet kaikille haastatteluun osallistuville pienen yllätyksen ja kollegasi halusivat kysyä sinulta viimeisen kysymyksen:
“Osaatko neuvoa meille, miten näytön saa kääntymään ylösalaisin?” 

  • Tuossa tilanteessa nauroin lattialla kippurassa asiakkaan soittaessa neuvontaan.
    Työkaverit Juha ja Miia tulivat ihmettelemään, että mikä minulle oikein tuli.
     
  • Olikohan ihan ensimmäinen talvi Suonentiedolla, kun tämä tapaus osui kohdalle. Olin puhelinneuvonnan tehtävissä, kun asiakas soitti ja kertoi kuvan olevan ruudulla nurinperin, että miten tämän kuvan saa tässä näytössä kääntymään. Minä tietenkin kyselin, että onko se kauankin ollut, johon asiakas vastasi, että ihan äskettäin kääntyi. Tässä vaiheessa minua jo nauratti, eikä asiakas luurin toisessa päässä pysynyt vakavana kertoessaan ongelmastaan. Siihen aikaan oli tyypillisesti usealla käytössä isokokoiset kuvaputkinäytöt ja mies totesi koittaneen korjata tilanteen kääntämällä koko näytön ympäri. Nauroin kippurassa työnurkkauksen lattialla asiakkaan kanssa. Windowsissa saa jollakin näppäinyhdistelmällä käännettyä kuvan enkä muista kyllä enää kyseistä yhdistelmää. Apu saatiin lopulta meidän koodareilta. Tämä on kyllä jäänyt hyvin mieleen!